Anne Santos
Criou-se o hábito de dizer que tudo é Marketing. O que faz com que frequentemente o termo seja relacionado exclusivamente com vendas e propaganda. E embora estas duas ferramentas também sejam fundamentais, dentro do processo são apenas uma das muitas funções exercidas pelo Marketing.
Hoje, o conceito de Marketing é muito amplo e envolve outras diversas terminologias, mas pode ser resumido como “o processo social e gerencial através dos quais os indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e que desejam, criando e trocando produtos e valores com outros”. Atualmente,
as empresas que mais se destacam são as que mais investem em conhecer as necessidades dos seus clientes. Por exemplo, um comprador de um Honda Civic não está comprando apenas um transporte, está adquirindo status, glamour e sofisticação.
Desse modo, percebe-se que Marketing não é somente anunciar e vender um produto, significa satisfazer as necessidades do cliente. E satisfação está inteiramente relacionada ao produto ou serviço oferecido: se atendeu as expectativas, superou ou se ficou abaixo do que o cliente esperava. Mesmo tendo um bom produto, estrutura ou uma capacidade de entrega maior e mais eficiente que os concorrentes, o que se costuma observar é que muitas empresas não conseguem manter o cliente satisfeito e o principal motivo é um mau atendimento realizado por um funcionário mal treinado operando na linha de frente. E com a variedade de marcas, produtos e serviços oferecidos hoje no mercado e as facilidades de acesso a eles, sabe-se que o cliente insatisfeito não retorna.
Nesse contexto, as empresas começam a perceber que perder um cliente significa muito mais que perder uma venda, significa perder várias vendas. Assim, tornar-se vital, que a qualidade do serviço percebida pelo cliente, seja positiva e inesquecível.
E como exemplo de serviço que depende, e muito, de um bom atendimento destaca-se o turismo. Hoje, o Brasil é o 5º melhor país para turistas internacionais, deixando para trás países mais tradicionais como Espanha, França e Grécia e a meta é que até 2020 esteja entre os 10 destinos turísticos mais procurados do mundo, conforme dados do Instituto Brasileiro de Turismo - Embratur .
As metas prevêem ainda a geração de 1,7 milhão de novos empregos ligados diretamente ao turismo até 2010, o que significará um aumento de 28% frente aos atuais 6 milhões. Além disso, segundo pesquisa realizada pela Fundação Instituto de Pesquisa Econômica – FIPE, da Universidade de São Paulo para o Ministério do Turismo, o turista que chega ao Brasil gasta em média por dia US$ 91,74 e permanece de 18 a 19 dias.
Estes números refletem a importância do setor turístico na economia do país. Por isso, alguns estudiosos afirmam que o turismo transformou-se em uma Catedral de Consumo, composta por sete Arenas da Comunicação: Propaganda, Feiras, Moda, Marketing Digital, Marketing Esportivo, Varejo e Entretenimento. Estas Arenas são responsáveis, em direcionar a Gestão Estratégica da Comunicação, que tem como ponto de partida conhecer as diferentes necessidades do consumidor. E quando a empresa identifica o perfil do comportamento de compra do consumidor ela conseguirá o seu objetivo pretendido: destacar-se no meio de tantas outras marcas, ser percebido pelo cliente.
Além disso, poderá escolher entre as mais diversas ferramentas de comunicação, sendo as tradicionais – Propaganda, Relações Públicas, Marketing Direto, Promoção de Vendas, Venda Pessoal e Merchandising – ou as formas inovadoras, que utilizam a tecnologia da informação para atingir o seu público. Pode-se destacar dentre tais ferramentas, a Venda Pessoal e o papel do Relações Públicas como peças fundamentais para o setor de turismo.
É notório que Venda Pessoal está inteiramente relacionada em contato direto com o cliente, mas como realizar um bom atendimento sem saber comunicar-se adequadamente? Para se obter êxito na Venda Pessoal é necessário capacitar o promotor de vendas. Entretanto, o que se observa é a baixa qualificação deste setor, sem o perfil exigido pelo mercado. E uma falha neste contato pode significar a não satisfação do cliente e abalar a imagem da empresa junto a este consumidor. Para que isso não aconteça, faz-se necessário realizar o Gerenciamento da Força de Vendas, que se resume às seguintes etapas: Planejar a estratégia e a estrutura da força de vendas; Recrutar e selecionar a equipe; Compensar os vencedores; Supervisionar o pessoal; e Avaliar a equipe.
E é claro, que não se pode ignorar também o papel do Relações Públicas nesse contexto, que oferece uma grande vantagem competitiva dentro da área de turismo, hotelaria, companhias aéreas, restaurantes e serviços de viagem em geral. Um programa de Relações Públicas efetivo pode prover uma boa imagem dentro da indústria de turismo, gerar dividendos quanto à preferência
dos consumidores e, ainda, ajudar a atrair e reter funcionários talentosos.
Nesse sentido, o intuito maior é perceber o turismo, não como uma atividade isolada, mas que dela derivam uma série de fornecedores. Indo desde a agência que venderá as passagens, passando pelo hotel, táxis, bancos, restaurantes, passeios e presentes. Por isso, é imprescindível se realizar a Gestão da Comunicação Integrada, pois os consumidores são diferentes e viajam por diferentes motivos – de lazer a negócios, e cada turista possui um distinto comportamento de compra. Há de se destacar também que o turismo amplia as possibilidades de crescimento do país, no momento em que promove a movimentação da economia, atrai investimentos e promove a geração de postos de trabalho, direta e indiretamente, com a entrada de divisas. Daí a importância em estimular ainda mais o crescimento deste setor, com investimento em treinamentos, infraestrutura e conservação do patrimônio.
Com essa visão, o Brasil poderá, sem dúvida alguma, conforme prevê a Embratur, estar até 2020 entre os 10 países mais visitados no mundo. Provando que além do carnaval, futebol e da caipirinha, o “jeitinho brasileiro” pode conquistar o turista com sua hospitalidade e habilidade em Comunicação.
*Pós-graduanda em Comunicação e Marketing
